從1月23日起，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線（以下簡稱“延邊州12345”）陸續(xù)接到群眾針對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控情況進(jìn)行咨詢、舉報。疫情就是命令。為充分發(fā)揮州委、州政府服務(wù)民生重要窗口的作用，延邊州12345及時調(diào)配一線工作人員，最大限度地確保群眾來電暢通。

面對突發(fā)的疫情，熱線為響應(yīng)州委“充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用”的號召，打贏疫情防控攻堅戰(zhàn)，針對青年團(tuán)員和女職工多的實際，經(jīng)請示上級團(tuán)工委和婦工委，緊急成立了受理中心團(tuán)支部和巾幗志愿攻堅隊。疫情爆發(fā)以來，12名團(tuán)員骨干、女職工放棄休假，主動沖在前，將熱線變“疫”線，積極投入疫情阻擊戰(zhàn)。

據(jù)介紹，在此特殊時期，群眾咨詢疫情方面的來電占60%，很多人因“對疫情不了解、對當(dāng)?shù)卣卟涣私狻Ξ?dāng)?shù)貎湮镔Y不了解”而產(chǎn)生恐慌。為疏導(dǎo)群眾的緊張和恐慌情緒，教育引導(dǎo)群眾正確對待疫情，自覺加強(qiáng)自我防護(hù)，延邊州12345在第一時間組織全體人員學(xué)習(xí)疫情相關(guān)知識，不斷充實更新知識庫，在為群眾答疑解惑的同時，積極宣傳新型冠狀病毒科學(xué)防護(hù)知識，使群眾帶著恐慌來電，揣著放心過年。

為使群眾的訴求第一時間反饋到相關(guān)部門，延邊州12345打破工單派發(fā)模式，將所有涉及疫情的訴求全部列為緊急類工單，第一時間與承辦單位取得聯(lián)系。同時積極與州及各縣（市）新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各部門建立信息共享、聯(lián)動機(jī)制。截至1月31日，延邊州12345熱線平臺共受理針對疫情咨詢、舉報等訴求1104件（電話1046件，網(wǎng)絡(luò)留言58件），全部進(jìn)行了及時轉(zhuǎn)辦、答復(fù)。

據(jù)熱線受理平臺大數(shù)據(jù)分析，涉及疫情類來電主要涉及四個方面：一是咨詢核實疫情信息、舉報異地車輛問題；二是咨詢高鐵、高速、航班信息情況；三是反映口罩、消毒液等醫(yī)用物資短缺，并且價格上漲問題；四是舉報網(wǎng)吧、KTV、麻將廳等文娛場所營業(yè)問題。為使州委、州政府及時掌握涉疫訴求信息，延邊州12345對群眾訴求進(jìn)行統(tǒng)計與分析，向州委“防控辦”定期上報，讓數(shù)據(jù)分析變成政府疫情防控決策的理論依據(jù)支撐，切實搭建了群眾與黨和政府的“連心橋”。