為適應(yīng)疫情防控需要，回應(yīng)廣大旅客訴愿，提升旅客購票體驗(yàn)，鐵路部門決定，自2月28日起，進(jìn)一步優(yōu)化電子客票退票手續(xù)。對于已領(lǐng)取報銷憑證的電子客票或使用現(xiàn)金購買的電子客票，旅客朋友可先行在網(wǎng)上辦理退票，再于180天內(nèi)到任一車站完成退款等相關(guān)手續(xù)。

據(jù)中國國家鐵路集團(tuán)有限公司客運(yùn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，新冠肺炎疫情發(fā)生后，鐵路部門先后五次出臺免費(fèi)退票和延長退票時限的措施，滿足旅客變更行程的需要。旅客使用電子支付購買電子客票，且未領(lǐng)取報銷憑證的，可根據(jù)需要通過鐵路12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶端）在線辦理退票，應(yīng)退票款返還至旅客購票時使用的支付賬戶。應(yīng)該說，電子客票帶來的便利性已較好地提升了旅客的購票體驗(yàn)，但使用現(xiàn)金購買電子客票和已領(lǐng)取報銷憑證的旅客，仍需到車站辦理退票。為適應(yīng)疫情防控要求，最大限度減少旅客到車站辦理退票帶來的人員聚集，鐵路部門針對這兩類情況，專門組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)對退票辦理流程和系統(tǒng)方案進(jìn)行了調(diào)整，形成了優(yōu)化電子客票退票手續(xù)的解決方案，并將長期執(zhí)行。

該負(fù)責(zé)人提示，旅客朋友可按照以下程序辦理退票手續(xù)：已領(lǐng)取報銷憑證或現(xiàn)金購買電子客票的旅客，可先行在鐵路12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶端）辦理退票（具體辦理流程按網(wǎng)站提示操作），自辦理之日起180天內(nèi)，持購票時使用的乘車人身份證件原件前往鐵路任一火車站窗口辦理退款手續(xù)（票款為現(xiàn)金支付的，退款仍為現(xiàn)金；票款為電子支付的，退至旅客購票時使用的支付賬戶），已領(lǐng)取的報銷憑證需一并交回。旅客朋友應(yīng)妥善保管報銷憑證，如有遺失、污損、票面不完整等情況，鐵路部門將無法返款。

該負(fù)責(zé)人特別說明，符合疫情期間鐵路部門出臺的免費(fèi)退票規(guī)定或其他免費(fèi)退票條件的情況，鐵路部門將繼續(xù)免收退票手續(xù)費(fèi)為您辦理退票。同時建議，為了更加方便辦理退票手續(xù)，購買電子客票的旅客請盡量使用電子支付；如需報銷，盡量在行程結(jié)束后領(lǐng)取報銷憑證。